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Experiência única ao cliente é uma das prioridades das empresas para 2022
Por: Redação da Abranet - 17/12/2021

Ter o cliente no centro é um dos principais levantamentos apontados em estudo da Fico para identificar as tendências tecnológicas emergentes para 2022. A empresa divulgou uma lista ressaltando as cinco principais delas após ouvir, ao longo deste ano, milhares de clientes de todas as regiões, de diversos setores. 

De acordo com José Augusto Gabizo, presidente da FICO América Latina e Caribe, o uso de dados para ser possível ter uma melhor estratégia de oferta de produtos e serviços aos clientes é outra tendência. A pandemia acelerou a transformação digital e aquelas empresas que não têm uma estratégia robusta de digitalização e utilização de dados centrada nos clientes, ficarão para trás. Gabizo ressaltou que a transformação digital não é mais uma realidade, mas, sim, uma necessidade para as empresas continuarem competitivas no mercado.

Abaixo reproduzimos a lista da Fico com as tendências para 2022:

1- Criação de uma experiência unificada: mapeando toda a jornada do cliente 

Para proporcionar uma experiência verdadeiramente unificada aos clientes, é necessário mapear a jornada completa do cliente e oferecer uma experiência integrada em todos os canais.  Para isso a utilização de dados precisa ser cada vez mais ágil, com capacidade de tomada de decisões em tempo real, sensível a cada eventual mudança de comportamento do cliente ao longo da jornada.

Com 89% das marcas priorizando experiências digitais voltadas para o cliente, de acordo com o Gartner, é fundamental que bancos e o próprio varejo se reorganizem para que os canais de atendimento estejam conectados, pois diante da economia digital é muito comum, por exemplo, um cliente iniciar uma interação com o banco por meio de aplicativo via telefone celular, finalizá-lo no computador e visitar uma agência bancária onde os funcionários têm esses dados em tempo real no sistema.

2- Investimento em infraestrutura Tecnológica: adoção de plataformas tecnológicas mais robustas, gerando agilidade e inteligência para todas as áreas da companhia 

Quando se trata de serviços bancários, os dados por si só não representam a única alternativa para tomar as melhores decisões do negócio – é preciso conhecimento. Para Gabizo, com a adoção de uma plataforma digital de tomada de decisões unificada, é possível oferecer agilidade às organizações, permitindo a tomada de decisões inteligentes, além de proporcionar a integração de dados e análises para identificar e proteger a empresa e seus clientes contra possíveis fraudes. 

De acordo com a Forrester Research, em 2022, está previsto que um quarto dos bancos aumentem seus gastos com tecnologia em mais de 10%, para aproveitar ao máximo a retomada financeira, após terem passado pela turbulência pandêmica.

3- Decisão mais rápida e inteligente: soluções que atendem às expectativas (cada vez mais exigentes) do cliente

A transformação digital é um caminho sem volta e daqui para frente nem tudo será sobre produtos e serviços, e sim sobre a experiência do cliente que está cada vez mais exigente. Para ter sucesso em 2022, bancos e instituições financeiras precisam repensar a forma como fazem negócios. A tomada de decisões precisa se tornar mais orientada ao cliente e conectada. Os departamentos devem colaborar e oferecer estratégias unificadas, o que significa que as equipes de negócios e tecnologia devem trabalhar juntas. As instituições financeiras precisam garantir ambientes ágeis e capazes de dimensionar modelos de negócios na velocidade do mercado para fazerem frente à concorrência.

4- Aproveitar o poder dos dados: maximizando a monetização de dados de maneira eficaz e responsável

Temos mais informações do que nunca. Segundo estudos, a quantidade de dados no mundo foi estimada em 44 zetabytes no início de 2020 e até 2025, essa quantidade gerada deve chegar a 175 zetabytes. Embora grande parte das organizações tenham embarcado na jornada da transformação digital, elas ainda não conseguem extrair o máximo de valor dos dados armazenados.

Com a implantação do 5G, e de regulações como open banking e open finance, que disponibilizarão cada vez mais dados, o uso dos dados em processos de tomada de decisão tende a crescer significativamente nos próximos anos. Mas ao mesmo tempo a responsabilidade por eles se tornarão ainda mais importantes, já que todo o processo de automação precisa ser equilibrado com ética e responsabilidade social. 

5- Bem-estar financeiro e educação: humanizando as experiências digitais e preocupando-se com os clientes

Para as instituições financeiras, ser centrado no cliente significa fornecer experiências positivas e cuidar da sua saúde financeira, o que vai além da habilitação de produtos. Os bancos devem aproveitar os dados para entender como os clientes se comportam, o que os motiva e como se sentem a respeito de suas experiências. Em 2022, o foco deve ser na humanização das interações para entregar melhores experiências aos clientes.

A pandemia isolou as pessoas e incentivou o uso de canais digitais. O desafio agora será equilibrar o autoatendimento com o elemento humano.  

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