O uso de inteligência artificial no atendimento, IA conversacional, vai implicar em cortes de até US$ 80 bilhões (R$ 400 bilhões) em mão de obra até 2026, segundo projeção da empresa de pesquisas em TICs Gartner. Neste 2022, os gastos mundiais dos usuários finais em soluções conversacionais de AI dentro dos contact centers vão chegar a US$ 1,99 bilhão (R$ 10 bilhões).

“O Gartner estima que existam aproximadamente 17 milhões de agentes de contact center em todo o mundo hoje”, disse Daniel O’Connell, analista VP do Gartner. “Muitas organizações são desafiadas pela escassez de funcionários e pela necessidade de reduzir as despesas trabalhistas, que podem representar até 95% dos custos do contact center. A IA conversacional torna os agentes mais eficientes e eficazes, além de melhorar a experiência do cliente.”

O Gartner projeta que uma em cada 10 interações de agentes será automatizada até 2026, um aumento de cerca de 1,6% das interações atuais que são automatizadas usando IA. A IA conversacional pode automatizar toda ou parte de uma interação com o cliente do contact center por meio de canais digitais e de voz, por meio de bots de voz ou chatbots, e espera-se que tenha benefícios transformacionais para as organizações de atendimento e suporte ao cliente dentro de dois anos.

“Enquanto automatizar uma interação completa – também conhecida como contenção ou desvio de chamada – corresponde a uma economia significativa de custos, também há valor na contenção parcial, como automatizar a identificação do nome do cliente, número da apólice e motivo da chamada. Capturar essas informações usando IA pode reduzir em até um terço o tempo de interação que normalmente seria suportado por um agente humano”, disse O’Connell.

Embora os benefícios da IA ​​conversacional sejam atraentes, a tecnologia ainda está amadurecendo. Um cenário de fornecedores fragmentado e a complexidade das implantações resultarão em adoção medida nos próximos dois anos.

“A implementação da IA ​​conversacional requer recursos profissionais caros em áreas como análise de dados, gráficos de conhecimento e compreensão de linguagem natural”, disse O’Connell. “Depois de construídos, os recursos de IA conversacional devem ser continuamente suportados, atualizados e mantidos, resultando em custos adicionais.”

As implantações de IA conversacionais complexas e em larga escala podem levar vários anos à medida que mais fluxos de chamadas são criados e os fluxos de chamadas existentes são ajustados para melhorias. O Gartner estima o preço da integração em US$ 1.000 a US$ 1.500 por agente de IA conversacional, embora algumas organizações citem custos de até US$ 2.000 por agente. Portanto, a adoção antecipada da IA ​​conversacional será liderada principalmente por organizações com 2.500 ou mais agentes com orçamento para os recursos técnicos necessários.