Empresas que ofertam serviços por telemarketing ativo deverão, a partir do próximo ano, utilizar o código 0303. A nova regra da Anatel foi publicada nesta sexta, 10/12, no Diário Oficial da União. Com isso, as operadoras móveis terão 90 dias para implantar a mudança, enquanto as teles fixas terão 180 dias.

Como ressalta a Anatel, por telemarketing ativo entende-se a prática de oferta de produtos ou serviços por meio de ligações ou mensagens telefônicas, previamente gravadas ou não. Ou seja, seja o call center da tele móvel ou fixa, todas as ligações desse tipo poderão ser identificadas pelo prefixo 0303. 

O código 0303 será de uso exclusivo e obrigatório para atividades de telemarketing ativo e as redes de telecomunicações deverão permitir a identificação clara, no visor do aparelho do usuário, desse número. Além disso, as operadoras deverão realizar o bloqueio preventivo de chamadas originadas de telemarketing ativo a pedido do consumidor.

Outra inovação trazida pela nova regra diz respeito à responsabilidade das prestadoras pela adequada utilização dos recursos de numeração: cabe a elas empregar os meios tecnológicos necessário para coibir o uso fora das regras estabelecidas pela Agência. Com isso, a Anatel espera abrir mais uma frente no combate ao uso indiscriminado das redes de telecomunicações para a oferta indesejada de produtos e serviços.

A aprovação do Procedimento Operacional para Atribuição de Recursos de Numeração ocorreu após processo de consulta pública – realizado entre agosto e setembro deste ano – no qual foram recebidas quase cem contribuições de consumidores, empresas e associações de defesa do consumidor e do setor de telecomunicações.

Anatel

Diante de resultados insatisfatórios do sistema ‘Não Me Perturbe’, pelo qual qualquer um indica que números deseja bloquear para não receber chamadas, a Anatel partiu para uma nova abordagem ao tornar obrigatório o uso do prefixo 0303 para qualquer ligação de telemarketing de oferta de produtos ou serviços. A estratégia recruta as próprias operadoras de telecomunicações como braço operacional da fiscalização, mas um próximo passo será a aplicação de multas para outros segmentos econômicos, pelo mau uso da telefonia. 

“É um primeiro passo e a Anatel não descarta outras medidas caso os abusos persistam, como a sanção das empresas ou a adoção de mecanismos de checagem nas próprias redes”, afirmou o conselheiro Emmanoel Campelo, que trabalhou por medidas mais efetivas da Anatel em resposta aos abusos das chamadas dos call centers. 

“A gente já está avaliando, inclusive, como utilizar o mecanismo de sancionamento não só para as prestadoras, mas também para aqueles que se utilizam de forma abusiva dos recursos de numeração. Porque apesar de não serem regulados diretamente pela agência, o dever de utilizar o recurso de numeração se estende a todos os usuários. Não poderíamos simplesmente acreditar nas boas intenções à essa altura. Então, isso já está sendo discutido tecnicamente, estabelecendo consequências mais tangíveis e enérgicas. O desrespeito à numeração que está sendo criado não vai ficar impune”, disse Campelo. 

O primeiro passo, como apontou o conselheiro, é usar as teles para identificar aqueles que desrespeitarem a nova regra. “Inserimos no ato um dispositivo pelo qual compete às prestadoras de telecomunicações integrar os meios tecnológicos necessários a coibição do uso indevido das regras de utilização, eficiência e dos procedimentos de marcação determinados pela agência. Então a operadora vai atuar como longa manus da Anatel na fiscalização do bom uso dos recursos de numeração e, se assim não fizer, poderemos atuar em face dessa prestadora”, explicou o gerente de numeração da agência, Secundino Lemos. 

Segundo o superintendente de Outorgas e Recursos à Prestação da Anatel, Vinícius Caram, a medida começa com chamadas telefônicas, mas provavelmente será estendida para mensagens de texto, sejam via SMS ou por aplicativos. “A agência já prevê estender a restrição para o envio de mensagens também, seja por SMS ou serviços como Whatsapp”, disse Caram. 

Caso alguém receba uma ligação de telemarketing não identificada pelo prefixo 0303, cabe reclamar na própria operadora da qual é cliente – que, afinal, terá que atuar ao lado da Anatel para coibir a prática, sob o risco de multas. Mas vale reforçar que a obrigação é para telemarketing ativo para fins comerciais. Entidades sem fins lucrativos que usam o telefone para pedir doações não serão obrigadas a usar o 0303, assim como tampouco chamadas relativas a cobranças. 

Embora a análise seja de que a lista de números bloqueados ‘Não Me Perturbe’ não funcionou como deveria, a agência acredita que o sistema não será descontinuado. Esse serviço foi criado pelas operadoras de telecomunicações por pressão da agência, mas exige um esforço ativo dos insatisfeitos e, mais complicado, mostrou-se desrespeitado até por parceiros comerciais das teles. 

Como resultado, a avaliação da Anatel é que a frustração com o ‘Não Me Perturbe’ respingou na tentativa do mercado de substituir obrigações regulatórias pelo batizado ‘Sistema de Auto Regulação de Telecomunicações’, ou SART. Vale lembrar que as teles chegaram a sugerir que a Anatel deixasse de lado obrigações previstas no Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor em troca das promessas de bom comportamento do setor. 

“Criou-se uma expectativa legítima dos consumidores, da população em geral, do mercado e da própria agência de que o Não me Perturbe ia solucionar os problemas. A ferramenta tem boa usabilidade, mas não aconteceu. Tivemos uma diminuição de chamadas de telemarketing no segmento de telecom, mas elas não acabaram. É muito ruim que a primeira iniciativa do SART não tenha atendido a expectativa que se esperava e a Anatel precisou tomar as rédeas da situação”, completou Emmanoel Campelo.