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Atendimento ao cliente vira item de sobrevivência digital
Por: Redação da Abranet - 19/01/2022

A pandemia pressionou empresas a evoluir digitalmente e a colocar um maior foco no desenvolvimento da experiência do cliente, colaboração virtual e recursos preditivos baseados em IA, segundo a mais recente edição do relatório ISG Provider Lens™ Digital Business – Solutions and Service Partners 2021.

O relatório divulgado pela TGT Consult apontou que as empresas vêm demonstrando esforço para competir em meio às mudanças no cenário e desenvolvimentos em transformação digital. Houve também rápidos avanços das empresas para alcançar a transformação digital e se adequar à nova realidade trazida pela pandemia da Covid-19 

A pesquisa indica que os temas mais trabalhados pelas empresas brasileiras nesse último ano foram as soluções contactless de atendimento ao cliente, interação entre funcionários e parceiros virtuais e uso de inteligência artificial para auxiliar na previsão de eventuais interrupções na cadeia de suprimentos. 

Além disso, o relatório revela que algumas companhias começaram a investir na inovação de uma cadeia de suprimentos circular com foco em sustentabilidade, remodelando as etapas do processo desde a definição das matérias-primas à fabricação, distribuição, reciclagem, entre outros.  

Para Mauricio Ohtani, analista líder da TGT Consult/ISG e autor do estudo, a transformação digital é importante não somente para manter a operação das empresas funcionando remotamente, como também para atender um novo público, os consumidores que migraram seu modo de adquirir produtos e serviços da forma física para o modelo online. 

Mauricio Ohtani acrescenta que a pandemia fez com que as empresas percebessem o valor da tecnologia, com muitas sucumbindo por não ter estrutura suficiente para funcionar remotamente.

Para o futuro, o estudo indica que as companhias devem se dedicar a encontrar parceiros que apresentam em seu portfólio um conhecimento amplo e detalhado das tecnologias avançadas e experiência em gestão de mudança de uma organização, aumentando as chances de atingir os objetivos de transformação digital que tragam maior valor para o cliente.

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